Funciones del Community Manager

Buen día folks! Espero que estén disfrutando de cada una de sus aventuras en sus blogs, y por supuesto, de las mías también. En este post hablaré un poco sobre ese conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que innegablemente precisa tener un Community Manager para manejar con éxito la identidad digital de una marca.

Así las cosas, agrupé las funciones principales de un Community Manager, en este preve listado:

- Poner rostro a la marca en las plataformas sociales: Es la representación oficial de la organización en las redes sociales. También debe ser capaz de trasladar al cliente su personalidad, de lo contrario, su voz sería percibida por el consumidor como artificial y no un ser humano que entiende y razona las necesidades del mismo en busca de su satisfacción.

- Crear y gestionar perfiles: Se encargará de crear y de gestionar perfiles en nombre de la organización para la que labora, buscando siempre uniformidad y que refleje el espíritu de la marca.

- Crear contenido: Debe ser capaz de crear contenido atractivo, de calidad, actualizado, relacionado con el sector de la marca y adaptado a los canales en los que tiene presencia. No es lo mismo realizar una publicación en Facebook que en Twitter, toda vez que la limitación de caracteres conlleva a la reducción del mensaje y por ende un estilo de redacción adaptado a cada red social.

El Community Manager es la representación oficial de la marca en los medios sociales

- Publicar contenido: Será el responsable de publicar los mensajes creados para cada medio social en el que gestiona la presencia de la marca. Los contenidos publicados tendrán como principal seña de identidad la calidad.

El engagement será más alto o más bajo dependiendo de la elección de este contenido, por lo que una función previa del Community Manager será preparar una “estrategia de contenido” en la que explique claramente: Los objetivos a alcanzar con el contenido: aumentar fans, fidelizar clientes, aumentar visitas. Público al que dirige ese contenido Momento de publicación del contenido: ¿Por la mañana o por la tarde? ¿a primera hora o a mediodía? ¿por la noche? ¿a qué hora exactamente? Monitorización del contenido: las veces que se comparte, quienes lo comparten, las veces que obtiene like o es agregado como favorito. Analiza si esos objetivos que se han establecido en un primer momento se han cumplido o no.

También debe saber escoger el momento idóneo (la hora y el día de la semana) en el que publicar que (en la mayoría de las ocasiones) se corresponde con los de mayor audiencia en cada medio. El objetivo es conseguir el mayor impacto y aceptación de la publicación.

- Conocer a su público objetivo: Deberá conocer no solo a sus fans y seguidores sino también a los potenciales. De esta manera, podrá determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito para captarlos y convertirlos seguidores leales de la marca.

- Dinamizar los diferentes perfiles sociales: Una de sus funciones principales es la de mantener una comunidad activa, estableciendo conversaciones diarias con sus miembros a través de la interacción con ellos. Esta labor implica responder a preguntas y comentarios online de manera inmediata.

- Hacer crecer la comunidad social: Debe trabajar en incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca aumentando la interacción de los fans y seguidores y consiguiendo atraer nuevos.

- Crear relaciones estables y duraderas con sus seguidores: Entablará relaciones con los
clientes potenciales de la compañía. Deberá animarlos a participar involucrándolos en las conversaciones. La clave del éxito consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.

- Identificar a los influencers o prescriptores de la marca: Los influencers o prescriptores son los fans o seguidores de la marca que generan un alto valor para la misma; además de interactuar de manera constante y positiva, están dispuestos a difundir continuamente sus mensajes e incluso a defenderla frente a las críticas de otros usuarios.

El Community Manager deberá conocerlos, saber quiénes son, qué intereses tienen y por qué siguen a la marca, llegando incluso a conocer sus gustos y motivaciones. De este modo podrá realizar estrategias y recompensas orientadas a retenerlos y fidelizarlos.

- Monitorizar las publicaciones y novedades del sector: No basta con seguir y analizar únicamente la marca para la cual trabaja, también deberá estar alerta y conocer todo aquello que se dice y se comenta en el sector en el que la marca se desenvuelve. Todo aquello relacionado con la competencia.

Esta práctica le permite: Identificar oportunidades de negocio ya sean para mejorar el producto y/o servicio de la marca. Localizar el contenido más relevante de la competencia y del sector, que le permitirá estar al tanto de lo que ocurre en el área de negocio en el que la marca se encuentra. Promocionar los mejores artículos del sector a través de la publicación en los perfiles sociales de la marca, evitando así el autobombo de sus propios contenidos.

- Efectuar seguimiento de sus propias publicaciones: Monitorizará la actividad de la marca para conocer el alcance de sus publicaciones y la aceptación por parte de los usuarios con respecto a los mensajes publicados.

- Vigilar la reputacion digital de la marca en redes sociales: A través de la función de monitorización el Community Manager deberá conocer lo que se dice de la marca en los diferentes medios sociales en los que tiene presencia:

• ¿De qué habla la gente?
• ¿Quiénes son los rivales de la marca en el universo 2.0?
• ¿Qué interesa a los fans y seguidores de la organización?
• ¿Qué contenidos están más predispuestos a compartir y/o comentar con otros usuarios?
• ¿Conocen realmente la marca?
• ¿Qué dicen de nuestros productos y/o servicios?
• ¿Dónde hablan de nosotros? ¿En qué canales?
• ¿Quiénes son los principales “influencers” con los que la empresa debería desarrollar una relación a largo plazo?
• ¿Qué criticas y/o situaciones tienden a generar una posible crisis de reputación?

- Gestionar situaciones de crisis: Es tal vez la función más delicada pero a la vez una de las más importantes. Un buen Community Manager ha de estar preparado para resolver las crisis que se crean como consecuencia de un producto y/o servicio que genera insatisfacción a un cliente.

- Analizar la actividad de los perfiles sociales: Todo Community Manager debe conocer el impacto final que está generando con su labor diaria. Por lo tanto, debe saber recoger datos para representarlos en estadísticas que a su vez analizará para determinar si la actividad que está llevando a cabo conduce a la consecución de los objetivos propuestos para la presencia online de la marca.

En síntesis, la función diaria de un Community Manager abarca la gestión completa de los medios sociales en los cuales tiene presencia la empresa; desde la planeación de un simple post en Twitter saludando a sus fans, hasta el análisis y realización de informes de reporte final sobre el comportamiento de esos medios sociales, registrando las respectivas recomendaciones que permitan cumplir con los objetivos empresariales.

Si deseas agregar alguna función que cumplen los Community Manager, escribe tu comentario y con gusto actualizaremos nuestro artículo. De igual manera, si te gusto nuestro contenido, compártelo con tus seguidores. Te lo agradeceremos muchísimo!

Un saludo y hasta pronto!